Chaque jour on entend parler un peu plus de l’expérience utilisateur ou User eXperience (UX) dans le jargon marketing. Mais qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? Et surtout quels objectifs poursuit-elle ? 

Cet article s’adresse avant tout aux entrepreneurs qui souhaitent appréhender simplement des notions qui peuvent leurs être utiles au quotidien. L’idée est de vous transmettre quelques éléments-clés pour optimiser votre communication web.

Nous n’irons donc pas explorer dans détail le monde des spécialistes de l’UX, ses concepts et ses métiers, où l’on retrouve les notions d’UI (User Interface), UI Design, UX Design, etc. 

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

De quoi parle-t-on ?

La notion d’expérience utilisateur n’est pas nouvelle. Elle a été formulée par Don Norman & Jacob Nielsen dans les années 90. Selon eux, l'”expérience utilisateur" englobe tous les aspects de l'interaction de l'utilisateur final avec l'entreprise, ses services et ses produits.

Pour faire simple, nous définirons l’expérience utilisateur comme la qualité de l'expérience vécue par un utilisateur sur votre site. Qu’est-ce qu’il ressent ? Quelle est la perception qu’il a de votre offre de services (ou de produits) lorsqu'il entre en interaction avec votre support de communication ?

Comment évaluer l’expérience utilisateur ?

Peter Morvill, un des pionniers les plus emblématiques de l’UX a défini 7 facteurs d’influence sur l’expérience utilisateur d’un produit. Ces facteurs peuvent être appliqués au site web, à la présentation de vos produits ou services, pour évaluer la qualité de son expérience utilisateur.

> Utile : le produit ou service doit être utile. Sinon pourquoi les gens souhaitent l’utiliser ?
> Utilisable : le produit ou service permet d’atteindre le but que l’on s’est fixé de façon simple et efficace
> Trouvable : le produit, le service ou l’information les concernant doit être facile à trouver
> Crédible : le produit ou service doit être lié à l’expertise de l’entreprise. L’image véhiculée doit correspondre au discours.
> Désirable : le produit ou service doit susciter le désir. Cela passe par l’image, l’esthétique, le design, le sens, les valeurs véhiculées.
> Accessible : tous les publics, dont les personnes présentant un handicap, doivent pouvoir utiliser l’interface qui présente les produits ou services. C’est un facteur assez souvent négligé alors qu’une personne sur cinq en moyenne se trouve dans une situation d’inaccessibilité potentielle.
> Valorisant : le produit ou service doit créer de la valeur, pour l’entreprise comme pour l’acheteur.

Comment concevoir une bonne expérience utilisateur ?

Concevoir une bonne UX repose sur des principes qui doivent être appliqués lors de la création (ou la refonte) d’un site web, que ce soit au niveau du design comme au niveau des messages qui y sont intégrés. 

Connaître son buyer personae

Une bonne expérience utilisateur est avant tout une expérience qui correspond à ce qu’attend votre utilisateur. Qui est-il ? Quelles sont ses motivations ? ses problématiques ? Qu’est-ce qu’il aime ? Qu’est-ce qu’il recherche et comment est-ce qu’il le cherche ?
La définition de votre buyer personae, cette représentation imaginaire de votre client type, est une étape fondamentale dans toute démarche d’optimisation de l’UX. 

Faire simple

Que ce soit dans les termes employés comme dans les éléments graphiques proposés, il s’agit de toujours faire simple. La simplicité est toujours gage d’efficacité. On entend d’ailleurs très souvent dans les milieux du webdesign mais aussi du marketing “Less is more”. Les phrases doivent être courtes et directes, sans jargon. Le design épuré, sans fioritures.

"La simplicité est la sophistication suprême" Léonard de Vinci

Limiter les choix

“Trop de choix tue le choix”. Cet adage n’est autre qu’une interprétation de la loi de Hicks. Le principe est simple : plus il y a de choix et plus la décision est longue à prendre. Vous pouvez suivre ce principe dans la constitution de vos offres de produits ou de services.  

Susciter la curiosité

La curiosité est un puissant déclencheur d’action. Rien de tel que de suggérer sans détailler pour attirer votre public cible vers l’action que vous souhaitez lui faire faire. 

Créer de l’urgence

Tout le monde a un jour fait l’expérience de cette technique, basique mais redoutablement efficace. Vous avez trouvé le produit ou service que vous cherchiez, et ce au meilleur prix. Vous n’êtes pas obligé de l’acheter maintenant, l’anniversaire est encore loin. Seulement, vous voyez la mention “1 article restant” ou “plus que 2 places disponibles”. Et qu’avez-vous fait ? 

Gratifier ou récompenser

Les études ont montré que les utilisateurs éprouvent de la satisfaction lorsqu’ils sont gratifiés ou récompensés, même s’ils sont conscients que cette “récompense” provient d’une machine, d’une interface numérique. Le message de succès, “bravo vous faites à présent partie de notre communauté” n’est qu’un exemple parmi tant d'autres. Les cadeaux “gratuits” ont eux aussi un effet semblable.

Appliquer les principes de l’expérience utilisateur au parcours d’achat

En marketing, on considère qu’un acheteur suit un parcours d’achat. Ce parcours suit les étapes qui sont généralement représentées par un entonnoir, le funnel marketing.

Mais pour que cela soit plus simple à appliquer, gardons simplement à l’esprit trois étapes principales : la prise de conscience, la considération et la décision. À chaque étape, le besoin à considérer et la réponse à ce besoin vont être différents.

Lors de la prise de conscience, il découvre votre univers. Votre page d’accueil et sa première section sont là pour susciter de la curiosité et de l'envie pour séduire avec un message clair. À quelle problématique répondez-vous ? Quelle est la promesse de votre entreprise ?

Puis, si c’est réussi, le visiteur va s’intéresser à votre offre, il va la considérer, aller en quête d’informations, qu’il doit trouver simplement et rapidement. Il peut être rassuré en regardant par exemple qui est la personne ou l'entreprise derrière ce produit. Quels sont ses clients ? Y-a-t-il des preuves sociales - témoignages, notes, avis, chiffres, références - pour crédibiliser l’offre ? Y-a-t-il des incitations - contenu premium à télécharger, remises, cadeaux - pour laisser son adresse email ? 

Enfin, si cette deuxième phase répond aux besoins du prospect, qu’il est rassuré et qu’il vit un moment agréable, alors il passera à l’action et réalisera l’objectif que vous vous êtes fixé, que ce soit un achat, une prise de rendez-vous ou tout autre objectif en fonction de votre activité. 

Conclusion

Une bonne expérience utilisateur, c’est une expérience d’achat sans couture. Une expérience d’achat où l’on est d’abord séduit, puis l’on découvre le produit ou le service, et enfin on achète. 

Et tout ce parcours sans se dire à aucun moment “qu’est-ce que je fais là ? “ ou pire “où aller pour faire ceci ou cela ?”. En deux mots, l’expérience doit être simple et agréable pour séduire et convertir vos utilisateurs. 

Vous souhaitez évaluer l'expérience utilisateur de votre site et avoir les conseils d'un oeil expert pour l'optimiser ? N'hésitez pas à nous contacter pour toute demande, nous nous ferons un plaisir d'échanger avec vous.